不少酒店的展示图片里,加上了“安心取消”、“健康守护”或二者皆有的醒目标签。这些是携程平台上一群商家的特殊标识,它们很多都是从台风“烟花”到此轮疫情爆发以来,一直致力于守护用户平安与权益的酒店。

数据显示,目前仅参与“安心取消”的酒店已覆盖全国352个城市。截至8月2日,携程酒店日均咨询量达到日常的1.2倍,近9成订单直接自助退订完成。

在紧张有序的氛围下,酒店的白天和黑夜都有了新的故事。我们在7月20日到8月4日之间,找到了8家酒店的动人片段,共同组成了横跨暴雨、疫情的一部暖心“微电影”。从0点到24点,每家酒店都在自己的那段时空中迸发出巨大的勇气与温暖。而这样的故事,值得携程与所有旅游酒店业的同伴们所铭记。

雨点打在窗户上,噼里啪啦作作响。星程酒店(郑州京广路地铁站店)里,客人逐渐进入梦乡,店长孟晓钰站在酒店大堂,揪着一颗心,不敢眨眼。

这场雨,让她害怕。气象部门的数据显示:从18日18时后,河南郑州出现罕见持续强降水天气,全市普降大暴雨、特大暴雨,累积平均降水量449毫米。

此时,酒店水电负责人郑师傅已在地库工作了8小时。暴雨不断往酒店地库里漏,他泡在水中封堵漏口、用排水泵不断往外抽水,从下午到晚上,一直盯着水位。使之持续维持在与配电箱仅相距10公分的位置。

事实上,从下午起,强劲的雨势和大风便让经验丰富的孟晓钰心生担忧,于是立即派郑师傅上天台疏通各个雨水地漏。达到小腿肚深的天台积水倾泻而下,酒店的地库也岌岌可危。想到地库里客人的十几辆车、电表、仓库和消防设备等物资,孟晓钰下令一定要保住地库。

街旁水势翻涌前行、积水不断冲入地库之中,孟晓钰召集了所有同事即刻参与地库口封堵抢险,暴雨之中所有人浑身湿透,将所有可以利用的物资堆叠起来以抵御洪水的冲击。

“我们的客房经理、前台姑娘、店长助理都参与到救险之中,这些平日里看起来娇弱的、手上还有新做指甲的姑娘都毫无退缩”回忆起惊魂时刻,孟晓钰仍十分动容。“那个时候只有朴素的心愿,要保住我们的家、要保住客人的财产。”

夜间的星程酒店如同一片黑暗中的孤岛,地库中的郑师傅叼着应急手电彻夜守护酒店的电力,楼上的孟晓钰和同事们搜罗着冷柜中所有剩下的食材为客人做早餐,等待黎明的到来。

洪水已去、疫情又来,刚恢复正常营业的星程酒店(郑州京广路地铁站店)近日又疏散了客人,等待进一步相关规定。

麗枫酒店(安阳北大街人民公园店)店总张腾飞开着一辆小车出门了。目的地是高铁站,“客人晚点了,出租车群没人接单,我亲自去接。”根据当时的气象信息显示:7月17日8时到22日20时,安阳普降暴雨,平均降水量412.9毫米,最大雨量达到883.7毫米,超过安阳气象历史极值。

夜晚的街头,无车也无人。张腾飞卡着时间,顺利接到了客人。回酒店路上,路边站着的两名陌生人引起了他的注意。大雨中,一名男子举着雨伞,裤腿已完全湿透,另一名男子没有雨伞,淋得像一个落汤鸡。“你们去市区吗?我捎你们一程!”征得客人同意后,张腾飞打开门,招呼着两位陌生人上车。

凌晨,空荡荡的安阳街头,一辆小汽车亮着灯,在暴雨中前行。把客人安全送到酒店后,张腾飞决意把两名陌生人送到家门口。下车前,对方提出扫码付款给张腾飞,“举手之劳,要啥钱?”他摆摆手,开着车离开了。回到酒店,凌晨6点,张腾飞又开始帮助消防员安置受灾群众,酒店送上热水、热毛巾,并提供房间给群众休息。

事实上,从下雨那天起,除了安置群众,送陌生人回家外,麗枫酒店(安阳北大街人民公园店)的大门再也没紧闭过,路过的群众想进来歇歇脚,想喝口热水,都免费提供,这样的陪伴和坚守,一直持续到雨停。如今,酒店一切恢复正常,张腾飞又开始为疫情防控忙碌起来。

当张腾飞在酒店里为受灾群众递上热水时,7月29日清晨,全季酒店(西安辛家庙地铁站店)前台小薛已开始一天的工作。在全国疫情呈现多点发生、局部爆发的态势下,她观察到客人相较往常更行色匆匆了一些。

忙着给一波客人办理完退房手续后,保洁大姐走到她面前,并递上了一张外地李姓先生的身份证。

“又有客人落下证件了”,小薛叹了口气便赶忙核对客人信息,通过反复检查,确认失主是李先生。随后她拨打了李先生的电话,果不其然,他已在驶往高铁站的出租车中了,并且10多分钟后就要抵达。

得知身份证遗失的消息后,李先生便要折回取证件。但打车一来一回需要1小时,在早高峰时段,他可能会误了这班高铁。

为了让李先生顺利回家,小薛决定亲自出马,她向店长张嗣丽申请:将客人的身份证送往车站,“这会儿地铁比较保险,尽管也需要换乘,半小时也差不多了,能让客人赶上高铁。”

“行,那你别担心工作,路上注意安全。” 张嗣丽嘱咐小薛。尽管人手并不充裕,张嗣丽也觉得员工亲自送去是最保险的方案,自己多忙一阵没事儿,误了客人回家却是大事。

证件及时送到,李先生也按时乘上了高铁,小薛的愿望也多了一种:不仅要让客人在酒店感觉像家、也要呵护客人安心回家。

只要换上来住丽呈酒店(重庆解放碑店)的工作服,这个22岁的女孩就变得特别“唠叨”。“您好,请戴口罩。”“您好,请测体温。”“您好,手消消毒。”诸如此类的线遍。不仅站在前台迎宾时要说,在酒店里巡场碰到客人也要唠叨几句。有时候来回碰到同一个客人,对方指着彭咏凌,惊讶地说,“咋又是你?”

彭咏凌没时间解释太多。她只记得酒店告诉过每一位工作人员:疫情期间,客人健康最重要。“那就把疫情提醒做到极致。”事实上,彭咏凌的“唠叨”有了积极反馈。有客人听到了,微笑着给她点点头,也有客人礼貌的说声“谢谢提醒。”

在来住丽呈酒店(重庆解放碑店)店长王欣看来,不仅是彭咏凌,疫情期间,店里的工作人员都是野生的“唠叨义工”。这些平均年龄25岁的年轻人,对客人的安全丝毫不马虎。而防疫提醒只是做的其中一件事。据她介绍,酒店每天会安排工作人员对不同区域进行全方位消毒。在客人进入酒店时,会为他们测量体温,喷洒酒精。“房间配备抑菌免洗手凝胶、常备一次性口罩、测量体温等都是我们每天的必修课。”

用心总能被看到。尽管这波疫情尚未过去,依然有客人没有取消退订。在携程平台上,有客人就这样写道,“很安全,服务很棒,非常贴心,下次来重庆还住这家!”

如果说,彭咏凌是疫情期间的酒店“唠叨义工”,那陈志立就是“孩子王”。这位安顺万绿城铂瑞兹酒店宾客关系经理,从业4年,曾帮上千名客人解决过棘手的问题。

需求是一位住店的母亲提出的,7月31日,她需要外出工作,考虑到疫情期间出行安全,无法带两个孩子共同前往。

陈志立很从容。92年的他说话声音洪亮,有一张娃娃脸,是一个名副其实的“孩子王”。帮女朋友家的亲戚带小孩,陪哥哥家的孩子玩耍,这些对他而言是家常便饭。带娃第一步,陈志立使出“绝招”,他从包里摸出棒棒糖和旺仔牛奶,一直不怎么说话的两个孩子一把抢过,脆生生地叫了一声“叔叔”。

成功拉近距离后,“孩子王”又有了新主意。陈志立和客房大姐一起,带着孩子来到酒店里的儿童乐园,玩滑梯,骑木马。然后又到游泳池玩水。一连串的安排,孩子们开心得不行。玩累了,陈志立和大姐把孩子送到房间,陪他们吃了晚饭。

这位母亲还记得推开门看到的一幕:儿子和女儿躺在客房大床上,怀里抱着可爱的兔子玩偶。睡得香甜。陈志立戴着口罩,远远地守在一旁,半步也不曾离开。如今疫情还未过去,陈志立依然活跃在酒店的每个角落,为客人排忧解难。

当陈志立在帮客人照顾孩子时,懒猫电竞酒店老板林阳被一声撕心裂肺的呼喊声惊醒了。

瞒着绝大多数员工,跟着福建曙光救援中心红十字曙光总队跑到卫辉救援,林阳和同伴一组,开着救援艇没日没夜干了4天。他有点累,靠着艇头半坐着,而这声刺耳的“救命!”就像一块重约20斤的石头,狠狠地敲打着头,让他不由自主打了一个寒颤。

林阳猛一回头,一男一女站在水中,怀中抱着一名熟睡的婴儿。女人在哭,男人眼里含着泪,“那双眼睛充满了恐惧、害怕和绝望。”汹涌的水丝毫不示弱,咆哮着往上涌。林阳一股热血直往头上冲,“大约50米,不算远,我一定要救他们。”他就艇上跃下,拽着绳子就往前游。水流实在太急了,一个浪打过来,林阳的手机被冲走了。“慢点,你慢点。”对面的人也有点着急。林阳顾不得那么多了,他的脚下深深浅浅,有台阶、石头、或者是冲倒的杂物等等。积水依然在涨,深不见底。

20米、10米、5米……终于到了。林阳用力把绳子系在树干上。队友慢慢将艇停稳,一家三口被陆续救上来。至此,50米距离,1小时营救才算完成。刚站稳,男人“扑通”一声跪下了,“谢谢你,谢谢你。”话音哽咽。林阳和队友将一家人送到了撤离点,救援艇没电了,“在水里拖着艇走了1小时,回到了队伍集结点。”

10多天后,林阳回到福州。酒店的绝大多数人才知道,老板跑去参与救援了。他回了一次家,妈妈看到儿子吓一跳,“干嘛穿这身衣服,怎么这么脏?”他给妈妈坦白,“我去参加救援了,据不完全统计,我们队这次帮助超300名群众脱困!”如今的林阳,每天依然很忙,在这波疫情下,他带着员工处理退订,做好日常防疫,“之前是救人,这次是保障客人安全。”

林阳也许不曾想到,自己在水中,朝被困的一家三口奋力游去的同时,冠旭凯斯特酒店安保部长李坤朋也一个猛子扎进洪水里。他和林阳的目标一致:救人。不同之处在于,他的工具是:菜刀。

20日下午的郑州暴雨如注,积水涌入的危机时刻,冠旭凯斯特酒店安保部长李坤朋正组织同事紧急转移酒店一楼的电脑和各种物资。

电话响的很突然,“马路中央有个车陷洪水里了,一位外婆带着两个孩子,你赶紧去救!”接到邻居便利店老板的电线岁的实习生王志磊赶忙冲入门外的汪洋之中。

慌乱中来不及上楼找工具,厨师出身的李坤朋冲进厨房抓了一把菜刀,不惧暴雨和水势冲向处于路中央抛锚的车旁,与随后赶来的周边群众一道奋力砸烂了天窗,救出第一个孩子,并通过大桶转运到路边,接着又救出第二个孩子,最后将大人救出。

尽管一楼的物资是泡了汤,晚些赶到店里的冠旭凯斯特酒店老板陈亚飞摆手,“这不算啥,他做了更有意义的事。”

夜幕即将降临,熟悉周边地势的陈亚飞受朋友之托,涉着深水赶往东站接无处可去的旅友,捎了两位旅客回到店中。全城几乎断网,陈亚飞也收不了房费,“也就让客人押个证件之类,事后我们盘点丢了十几间房卡、客人也没付钱”他说道。

“那几天各家酒店都满房,不断有酒店抬高价格,但我觉得有的钱能挣、有的钱真的不能。” 陈亚飞回忆起当天给店长指令不得涨价时说。

事后的菜刀哥频频出现于媒体报道之中,而他本人早已默默出发,志愿加入了新乡和周口暴雨的援救队伍,将自己的一份勇气传递给更多人。

陈亚飞也持续奔忙于店里客人的安全与饮食,凯斯特酒店在门口设立了援助点,供来往无处落脚的环卫工人、救援者、行人提供充电、矿泉水与泡面的帮助。

持续数日的积水终于退去,由于疫情,李坤朋还未回到郑州,陈亚飞已经将酒店整顿完善正常营业。问起多日来的感受,他们都只是笑着挥手说“都是应该的”。

李坤朋和陈亚飞把人救上来时,中卫沙漠星星酒店的杨巧玲经理正忙着给客人准备一场小型演唱会。

傍晚7点在得知酒店全员核酸检测为阴性后,为了不给全国各地大老远跑来酒店度假的客人一个糟糕的假期收尾,杨巧玲的老板决定要在酒店举办一场小型演唱会舒缓大家的心情。

从前一晚开始,杨巧玲的心就像是坐上了过山车。当晚9点半,银川市根据相关省市协查函要求,组织对一名确诊病例密切接触者进行追踪排查。

第一时间听到风声后,杨巧玲担忧起酒店客人的安全,中卫沙漠星星酒店是全国知名IP,客人来自全国各地,眼下正值暑期旺季,酒店客人提前很久就预订了房间,期待一次完美的度假,而这一消息很可能浇灭他们的热情。

整个团队并没有慌乱,杨巧玲和同事们迅速安排了全员核酸检测,也暂时封闭了酒店供客人免费续住。面对客人的焦虑和不理解,她坚定的说,“也没办法,我们得对客人的安全负责。”

8点多,室外空地,邀请到的当地乐队奏起了音乐。白天还十分心焦的客人戴上口罩,纷纷从房间内走出,自觉保持一定距离,加入这一场音乐的盛宴。

看到这一幕,杨巧玲感叹,旅游人身上的重担在疫情时刻愈加凸显,不仅要让客人安全,还要尽最多可能的创造快乐,“这是旅游人永恒的修炼”。

信念尤为可敬。“客户至上”,携程平台上的酒店用自己的实际行动,印证着这句话。

今天,我们想对全国酒店,说一声谢谢。也想对当前处于疫情区域,但依然为客人提供保障的南京、成都、大连、沈阳、绵阳、瑞丽、张家界、宿迁、宜宾、扬州、北京、珠海、长沙、常德、厦门、陇川、淮安、株洲、郑州、泸州、宁乡、益阳、黄冈、新疆尔自治区、湖南省湘西土家族苗族自治州古丈县、湖南省湘西土家族苗族自治州吉首市等地的酒店,说一声谢谢。

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